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현대캐나다의 황당한 고객 응대
딜러측, 화내며 강제로 충전 막아
- 캐나다 한국일보 편집팀 (editorial@koreatimes.net)
- Nov 11 2022 12:17 PM
본사 즉시 사과…“누구나 충전기 이용 가능”
쏜힐현대 딜러십 전기차 충전기
현대자동차 인기가 캐나다서 고공행진 중이지만, 고객서비스는 아직 한참 멀은 듯 하다.
본 기자가 최근 현대차 대리점에서 직접 경험한 고객체험은 한마디로 황당 그 자체였다.
자기 회사의 서비스 정책조차 제대로 인지하지 못한 자동차딜러 매니저는 전기차 점검과 충전을 위해 찾은 고객을 강압적으로 쫓아내기까지 했다.
당시 심한 모욕감을 느낀 기자는 현대캐나다에 강하게 항의했고 본사와 쏜힐 대리점으로부터 공식 사과와 함께 재발방지 약속을 받아냈다.
하지만 쏜힐현대 딜러그룹 부대표(vice president)는 고객불편에 대한 보상차원의 서비스를 본 기자에게 먼저 제안했으나, 그는 사건 발생 두 달이 지난 지금까지 묵묵부답이다.
지난 9월 9일, 아이오닉5를 운행 중인 기자는 전기차 정비를 받기 위해 쏜힐 현대를 찾았고 대기시간 동안 대리점에 설치된 무료충전 서비스를 이용했다.
쏜힐현대에는 무료충전기 3대가 설치돼 있다.
전기차 차주들은 주유소에 비해 턱없이 부족한 충전시설 인프라 때문에 충전에 상당히 민감할 수밖에 없다. 이런 운전자를 위해 대부분의 딜러십들이 충전시설을 보유하고 있고 방문고객들은 유료 또는 무료로 충전기를 이용할 수 있다.
그 날 주차장에 있는 충전기를 전기차에 연결한 기자는 차 안에서 잠시 휴식을 취하고 있었다.
갑자기 비한인 직원이 잔뜩 상기된 얼굴로 다가와 전기차 창문을 두드렸다. 해당 직원은 드류 프레이저Drew Fraser 쏜힐현대 총괄 매니저.
아이오닉5 구입경로를 묻는 매니저의 질문에 "현대 딜러십에서 샀다"고 얘기하자 그는 '쏜힐 현대에서 산 차인지'를 되물었다.
곧바로 그는 "이 충전기는 쏜힐 현대에서 전기차를 구입한 고객들만 충전할 수 있다"며 기자가 무슨 큰 잘못은 한 것처럼 다그치기 시작했다. 흥분한 그는 충전 중인 전기차에서 충전기를 강제로 뽑는 위험한 행동까지 서슴지 않았다.
쏜힐현대 딜러 고객만 전기차를 충전할 수 있다는 매니저의 답변은 사실일까.
현대캐나다 본사에 문의한 결과 그것은 명백한 거짓이었다.
결국 고객은 매니저의 거짓말과 강압적인 태도로 인해 현대 전기차를 구입한 차주임에도 대리점에서 쫓겨나는 망신과 모욕을 당한 것이다.
현대캐나다 본사의 한인 코디네이터는 최근 기자와의 인터뷰에서 "한국과 달리 북미 딜러는 개별 사업체이기 때문에 각 딜러마다 전기차 충전정책이 상이하다”며 “쏜힐 딜러가 속한 딜러 그룹은 무료 충전정책을 시행 중임을 확인했으나, 동 건에 대한 본사 자체조사 결과 고객대응 태도에 문제가 있었음을 인지했다”고 밝혔다.
“(고객불편에 대한) 보상이 필요하면 해당 딜러에 연락하면 된다”며 “캐나다 전국 딜러대회에서 해당 문제를 공론화해 논의할 예정”이라고 그는 덧붙였다.
쏜힐현대의 칼리드 카드리 Khalid Kadrie 부대표도 “저희 대리점에서 겪은 고객불편에 대해 진심으로 사과드린다. 매니저의 고객에 대한 발언은 대리점 정책과 전혀 무관하고 그의 행동 또한 문제가 심각하다”며 “딜러그룹에 속한 대리점은 현대차 차주는 물론 타사 전기차 차주에게도 무료충전 서비스를 제공한다. 조만간 모든 직원을 대상으로 전기차 충전정책과 고객대응 에티켓에 대한 교육을 실시할 것”이라고 해명했다.
고객불편을 초래한 프레이저 매니저는 지난 9월22일 기자와 이뤄진 화상통화에서 “모든 고객에 무료충전을 제공하는 딜러십 정책을 인지하지 못했고 불편을 당한 고객에게 진심으로 죄송하다”고 재차 사과했다. 대리점 업무를 총괄하는 매니저가 딜러그룹의 정책을 제대로 인지하지 못했다는 것은 이해할 수 없는 대목이다.
황당한 고객불편 사례를 일으킨 쏜힐현대 대리점 소유주는 피에이지 다이렉트PAG Direct 그룹으로, 리치먼드현대 Richmond Hyundai, 리치먼드도요타Richmond Toyota와 온타리오주 런던에 렉서스Lexus of London, 도요타Toyota Town 등 6개 자동차 대리점을 보유한 대형 딜러다.
글 조 욱 객원기자
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캐나다 한국일보 편집팀 (editorial@koreatimes.net)
전체 댓글
jameskim ( shkimhj10**@gmail.com )
Nov, 11, 05:15 PM기자야 딜러 허락을 받고 해야지 전기 도둑도 아니고
JimanPark ( korando19**@gmail.com )
Nov, 11, 06:31 PM솔직히 먼저 물어봐야 될거 같은데
Common Sense ( qjohn**@live.ca )
Nov, 11, 11:10 PM이것도 기사라고?#%^₩₩??? 이기사 양반아 당연히 먼저 물어보고 허락을 받아야지. 만약에 않된다고 하면, 그다음에 합법적인 절차를 밟아야지. 논리적으로 생각해 보자구요. 현대차에 대한 리콜(recall)이 있다고 합시다. 그럼 현대차 고객이 아무 연락도 없이 차를 딜러 차고 입구에 세워놓고 하루 종일 사라져 버렸다면, 이것이 타당한 행동일까요? 생각 좀 하고 사십시다. 이런 사고를 갖고서 기자 생활을 하시니 몹시 걱정이 됩니다. 툴툴 털어 버리고 새롭게 시작하세요. 화이팅 기자양반.
elgoogfolla ( elgoogfolla**@gmail.com )
Nov, 12, 07:08 AM저도 전기차 사용하는 사람인데 쏜힐현대가 한참 잘못한 것입니다. 전기차를 몰아보면 충전기 공유 개념을 이해할 수 있죠. 전기차충전기 검색어플 이름도 plug share고.거기엔 다양한 차종을 가진 전기차 차주가 여러 딜러에서 충전한 경험이 공유되고 있죠. 다른 브랜드라면 직원에게 물어볼 수 있겠지만 현대차 차주가 점검받으러 쏜힐현대에 갔다가 잠깐 충전을 한 건데, 현대차 대리점 직원이 그것도 매니저가 현대 전기차 차주를 강제로 쫓아냈다는 게 상식이하 행동 같네요.
JC ( sureandfa**@gmail.com )
Nov, 15, 10:06 AM얼마 전에 리치몬드힐에 갈일이 있었는데 마침 근처에 현대차 대리점과 도요다 대리점이 나란히 있더라구요. 현대차 딜러 주차장에 있는 충전기는 다른 사람이 쓰고 있길래 바로 옆 건물 도요다 정문 앞에 있는 충전기에다 제 현대차를 꽂아서 1시간 정도 충전했는데 아무도 뭐라 하는 사람이 없었습니다. 1시간 충전해 봤자 몇10센트 전기료 밖에 안드는데 현대차 딜러들은 길게 볼때 무엇이 자신들에게 이득인지를 모르는 것같네요. 얼마전에는 수리맡긴 차에서 밤새 도난사고가 발생했는데 자기들은 모르니까 보험청구하라고 버티던 현대딜러도 있었습니다. 현대차 고객들이 우수수 떨어져 나가는 소리가 들리는 것같습니다.
https://globalnews.ca/news/9082744/catalytic-converter-theft-ontario-dealership/