악성 온라인 댓글 대응법    

【LA한국일보】 지금 같은 디지털시대에 긍정적인 온라인 리뷰를 얻는 것은 사업체를 운영하는데 필수적이다. 

‘그 업체 참 서비스 좋더라’ 같은 긍정적 리뷰는 고객유치에 도움되는 반면, ‘되게 불친절하더군, 지저분하고’ 같은 나쁜 리뷰는 고객을 쫓아버린다. 
부당하거나 허위사실을 기재한 댓글이 올라왔을 경우 업체는어떻게 대처해야 하는지. 

비난받은 업체가 가장 먼저 고려할 것은 그 글의 작성자를 명예훼손 또는 그 외의 이유로 고소할 수 있는지 여부다. 그러나 이에 대한 대답은 간단하지 않다. 
일단 대부분의 게시물이나 리뷰는 언론자유를 보호하는 헌법에 따라 보호되기 때문이다. 또한 미국의 대부분 주는 고객의 평에 대한 사업체의 소송위협을 금지한다. 이같은 보호 덕분에 고객은 사업체의 제품이나 서비스에 불만이 있는 경우 온라인을 통해 정당한 비평이나 말할 권리가 있다. 

하지만 모든 내용이 그러한 보호를 받는 것은 아니다. 고객이 사실과 다른 리뷰를 게시하거나 조작된 경험으로 사실이 아닌 내용이나 비난을 하는 경우 업체는 온라인 게시자를 명예훼손으로 고소할 수 있다. 

법에서 보호하는 내용과 허용하지 않는 거짓 내용의 구분이 애매하지만 예를 들어 “담당자가 무례하였다” 또는 “음식이 맛이 없었다” 등은 법이 허용하는 불만에 해당된다. 그러나  “그 회사는 팔지 않은 물건에 대해 비용을 청구했다” 또는 “그 회사는 라이선스가 없다” 등의 게시 내용은 사실이 아닐 경우 법에서 보호하지 않는다. 따라서 명예훼손에 해당된다. 

업소는 허위이며 악의적 리뷰나 댓글 방법을 제공한 사이트를 고소할 수 있는지? 

웹사이트는 제3자가 작성한 게시물에 대해 법적 책임이 없다. 그러므로 명예훼손적 글을 게시한 작성자만 소송 대상이 된다. 
필자의 의견으로는 소송이 가능한 경우라도 작성자를 소송하는 것이 마땅한 경우는 많지 않다. 변호사를 통해 소송을 시작하는 것은 많은 금전적, 시간적 자원이 필요하다. 설령 그런 수고 끝에 승소했다 하더라도 상응하는 대가를 받기는 어려운 경우가 많다.  

그러나 극도로 피해를 주는 악성 게시물일 경우 소송을 하지 않을 수 없는 경우가 있다. 

소송은 언제나 마지막 수단이다. 거짓 리뷰가 게시되었을 경우 일단 웹사이트 운영자에게 리뷰삭제를 요청하는 것이 첫 번째 대처 방법이다. 누군가가 부정적이고 사실과 다른 리뷰를 올렸을 경우 해당 업체는 댓글 삭제를 운영자에게 요청할 수 있다.  

다만 웹사이트는 게시내용을 삭제할 의무가 없다는 것을 기억해야 한다. 따라서 ‘정중히’ 삭제를 요청하고 요청의 정당성을 설명하는 증거물을 제시하는 것은 좋은 방법이다. 

또 하나의 대처 방법은 부정적 게시물이 있다면 이에 대응하는 지혜로운 답변을 게시하는 것이다. 답변은 지나치게 비판적이거나 모욕적 내용을 자제하고 사실에 근거, 게시물에 대한 사업체의 입장을 진솔하게 표현해야 할 것이다. 

필요한 경우 사과하고 어떠한 식으로 해결하기를 원하는지를 묻는 내용도 도움될 것이다. 물론 감정이 격한 상태에서 이 모든 대처 방법이 쉽지는 않을 것이지만 피해업체는 한 발 뒤로 물러서서 원인을 분석하고 이성적으로 대처하는 것이 현명하다. 문의: (310)713-2510 이메일: silee@leeparklaw.com 

이상일 변호사(LA)