일자리 뺏는 키오스크, 사실일까

패스트푸드 체인점의 셀프서비스 키오스크는 25년 전 처음 도입된 이래로 인력을 대체한다고 알려져 있다. 

1999년 무역 산업 간행물 비즈니스인포메이션(Business Information)은 키오스크를 최초로 언급하며 맥도날드가 인간을 대체할 수 있는 전자 주문 접수 시스템을 개발하고 있다고 말했다. 

그러나 현재 터치스크린 키오스크는 고객이 계산대에서 주문하는 것보다 더 많은 음식을 주문할 수 있도록 해 주방 직원의 업무를 더 많이 공급해주고 있다. 키오스크는 셀프 체크아웃을 포함하여 패스트푸드 등의 산업에서 의도치 않은 결과를 보여준다. 

패스트푸드 체인점의 셀프서비스 키오스크는 25년 전 처음 도입된 이래로 인력을 대체한다고 알려져 있다. 2016년 맥도날드 CEO 스티브 이스터브룩이 키오스크 시연을 하고 있다. AP

로버트 린치 셰이크 쉑 CEO는 키오스크가 주문을 다 넣고 결제하기 전 밀크 셰이크나 감자튀김 등의 추가 제안을 제공하고 있다고 말했다. 또한 계산대에 있는 직원 대신 주방 직원을 늘리고 음식을 배달하거나 매장을 관리할 인력을 더 쓸 수 있다고 설명했다.

일부 맥도날드 프랜차이즈는 현재 현금을 받고 거스름돈을 받을 수 있는 키오스크를 출시하고 있다. 하지만 이러한 매장에서도  계산원을 다른 역할로 재배치하고 있으며, 여기에는 고객이 키오스크를 사용하고 문제를 해결하는 데 도움이 되는 새로운 '고객 경험 책임자' 직무가 포함된다.

RJ 하터비 데이버 분석 회사 플레이서에이아이(Placer.ai) 레스토랑 및 소매 산업 분석가는 "이론적으로 키오스크는 노동력을 절감해야 하지만, 실제로 레스토랑은 모바일 주문 및 배달로 인해 더 복잡해졌고, 키오스크에서 절감된 노동력은 다른 부문에 재할당된다"고 말했다. 

한편 키오스크 도입이 전혀 도움이 되지 못한 사례도 있다. 볼링장 체인 볼레로(Bowlero)는 고객이 음식과 음료를 주문할 수 있도록 레인에 키오스크를 추가했지만 직원과 고객이 키오스크 사용에 대한 교육을 충분히 받지 못해 사용되지 않았다.

최근 연구에 따르면 키오스크를 사용하는 고객은 자신 뒤에 사람들이 줄 서 있으면 주문할 때 스트레스를 더 많이 받고 음식을 덜 구매하는 것으로 나타났다. 일부 고객은 계산대에서 주문하는 것보다 키오스크를 조작하고 지불하는 데 더 오랜 시간이 걸리는 것과 더불어 키오스크가 오작동하거나 고장날 수도 있다.

하터비는 "서비스 속도, 주문 정확도, 추가 구매 제안을 개선한다면, 키오스크는 지금보다 업계 전반에 더 광범위하게 도입될 것"이라고 말했다.

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