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로저스 인터넷 해지 ‘7시간 전쟁’
고객센터 대기·전가·끊김 반복
- 유희라 기자 (press1@koreatimes.net)
- Nov 17 2025 09:21 AM
전문가 “독점 시장구조 문제”
위니펙에 사는 아니일 세다는 로저스 비즈니스 인터넷을 해지하려다 간단히 끝날 줄 알았다고 말했다. 하지만 고객지원 링크는 작동하지 않았고 챗봇은 전화로만 해지가 가능하다고 안내했다. 그때부터 그는 몇 주에 걸쳐 총 7시간이나 전화 대기와 끊김, 부서 전가를 반복하며 ‘미로 같은 절차’에 갇혔다. 그는 언제 전화를 걸어도 “통화량이 많다”는 안내만 들었다고 말했다.
로저스 이용자들이 장시간 대기와 해지 난항을 겪으며 독점적 통신시장과 인력 감축·AI 도입에 따른 고객 서비스 악화를 비판하고 있다. CP통신
세다는 어떤 직원도 도움을 주지 못했고, 통화가 도중에 끊기면 다시 처음부터 시작해야 했다고 말했다. 그는 “단순한 인터넷 해지를 위해 며칠씩 전화해야 하느냐”고 물었다. 그의 경험은 드문 일이 아니었다. 최근 수십 명의 로저스 이용자들이 긴 대기 시간과 복잡한 해지 절차, 서비스 저하를 호소하며 Go Public과 SNS에 글을 올렸다.
이들은 최근 로저스의 콜센터 인력 감축과, 로저스·벨·텔러스 3사가 시장을 지배하는 구조도 문제라고 지적한다. 고객 서비스 전문가들은 바로 그 경쟁 부족이 문제의 핵심이라고 말한다. 토론토메트로폴리탄대학의 유진 찬 교수는 “고객이 결국 필요하다는 걸 아니까 서비스 개선 필요성을 느끼지 못한다”고 말했다.
로저스는 인터뷰 요청을 거부했지만 “수백만 건의 고객 접점을 처리하며 최선을 다하고 있다”고 성명을 냈다. 그러나 고객 불만이 늘어나는 가운데 로저스는 오히려 고객전화를 처리하던 인력을 줄이는 것으로 보인다. 회사는 최근 미국계 기업 파운드에버와의 계약을 종료했고, 캐나다 직원 수백 명이 해고됐다.
2명의 전 직원은 최근 회의에서 로저스가 AI 도입을 확대한다는 말을 들었다고 말했다. 그들은 지난 1년 동안 AI 학습 업무가 업무의 상당 부분을 차지했다고 한다. AI는 통화 내용을 듣고 메모를 작성하며 해결 절차를 제안하기도 했다. 전 직원들은 이는 효율적일 수 있지만 “사람이 필요한 상황에서 인간미가 사라질 수 있다”고 우려했다.
로저스는 AI 투자가 효율을 높이고 있다고 주장한다. 하지만 전문가들은 이런 변화가 해지 절차를 더 어렵게 만든다고 비판한다. 로저스는 쇼(Shaw) 인수 조건으로 2027년까지 서부 지역에 일자리 3천 개를 만들겠다고 약속했지만, 다른 지역에서의 감축은 금지되지 않는다.
브리티시컬럼비아의 프랜 먼로는 단순 모뎀 교체로 계정이 두 개 생기며 청구 문제가 꼬여 큰 어려움을 겪었다. 몇 시간의 대기와 반복 전가에도 해결되지 않아 결국 CCTS에 도움을 요청했고, 그제야 문제가 해결됐다. 로저스는 사과와 함께 250달러 크레딧을 제공했다.
스페인·EU·독일 등은 기업에 일정 수준의 고객 서비스와 간편 해지를 의무화하는 법을 도입하고 있다. 하지만 캐나다에는 그런 규제가 거의 없다. 전문가들은 “가입만큼 해지도 쉽게 만들어야 한다”고 강조한다.
세다는 수주 만에 이메일을 보내 장비를 반납하면서 겨우 해지를 마쳤다. 그는 “70대 부모나 새 이민자가 이 절차를 거쳐서 해지를 해야한다면 얼마나 어렵겠느냐”고 말했다.
The article is funded by the Government of Canada through the Local Journalism Initiative program.
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유희라 기자 (press1@koreatimes.net)
