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에어캐나다 "보상 분쟁, 독립적 중재자에게"
"적체 해소 기대"...효과는 미지수
- 박해련 기자 (press3@koreatimes.net)
- Apr 08 2026 09:38 AM
에어캐나다(Air Canada)가 항공편 지연이나 취소에 따른 보상 청구를 둘러싼 분쟁을 해결하기 위해 새로운 절차를 도입하는 시범 프로그램을 시작했다. 이 프로그램의 목적은 연방교통국(CTA)에 쌓인 대규모 민원 적체를 완화하기 위한 것이다.
에어캐나다는 교통국에 불만을 제기한 고객 가운데 500명을 무작위로 선정해 독립적인 중재자에게 판정을 맡기는 방안을 제안했다고 밝혔다.
이 중재 절차는 영국 기반 비영리 분쟁 해결 기관 CDRL그룹의 자회사가 운영하며, 양측으로부터 충분한 정보를 받은 뒤 90일 이내에 판단을 내리는 방식이다. 다만 현재 단계에서 중재인의 결정은 구속력이 없으며, 향후 제도가 확대되고 상설화될 경우 변경될 가능성이 있다. 참여 고객은 중재 결과를 거부하고 기존 교통국 절차로 돌아갈 수 있으며, 이 경우에도 기존 대기 순서는 유지된다.
에어캐나다가 보상 분쟁 적체 해소를 위해 시범적인 독립 중재 절차를 도입했다. CP통신 사진
에어캐나다의 마르크 바르보 최고법률책임자는 이 시범 프로그램이 장기간 대기에서 비롯되는 고객 불만을 줄이고 신뢰 회복에 기여할 것으로 기대한다고 밝혔다. 교통국의 민원 적체는 현재 9만6천 건을 넘고 있으며, 처리까지 최장 3년이 걸리는 상황이다.
바르보는 고객들이 장기간 동안 항공사가 지급해야 할 금액을 보류하고 있다고 인식할 수 있어 신뢰가 흔들릴 수 있다고 설명했다.
교통국에 따르면 전체 판정의 약 55%는 승객에게 유리하게 내려졌지만, 에어캐나다의 경우 승객 승소 비율이 약 25% 수준이다.
소비자 단체는 이번 제도에 대해 회의적인 입장을 보였다. 항공승객권리단체(Air Passenger Rights)의 가보르 루칵스 대표는 이같은 절차가 겉보기식 조치에 불과하다고 비판했다.
루칵스 대표는 당사자가 비용을 부담하는 구조에서 중재의 공정성을 기대하기 어렵다는 취지로 지적했다. 또한 소비자 리뷰 플랫폼 트러스트파일럿(Trustpilot)에서 CDRL그룹이 낮은 평가를 받고 있다는 점도 문제로 언급했다.
퀘벡 기반 소비자권익단체인 옵션콩소마퇴르(Option consommateurs)의 실비 드 벨푀이유 변호사 역시 새로운 절차가 기존의 복잡한 보상 청구 체계에 혼란을 더할 수 있다고 우려했다. 드 벨푀이유 변호사는 이번 시범 사업이 실제로 처리 속도를 높일 수 있는지 입증하기 어렵다고 지적하며, 교통국이 지난 2년간 약 3만 건을 처리한 것과 비교해 500건 규모의 시범 사업은 효과를 판단하기에 제한적이라고 설명했다.
에어캐나다는 이번 절차에서 비밀유지협약을 요구하지 않아 참여자들이 경험을 자유롭게 공유할 수 있다고 강조했다. 이는 현재 교통국 절차에서 분실 수하물이나 항공편 취소 보상 등 분쟁 결과를 양측 동의 없이 공개할 수 없는 것과 대비되는 변화다.
한편 교통국의 자드리노 위오 대변인은 교통국이 이번 계획을 사전에 인지하고 있었으며, 항공사들이 승객과의 분쟁을 직접 해결하기 위한 방안을 모색하는 것을 장려한다는 입장을 밝혔다.
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박해련 기자 (press3@koreatimes.net)
