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AI 활용에 커지는 고객 불만
소비자 85% "사람과 상담 원해"
- 박해련 기자 (press3@koreatimes.net)
- Apr 08 2026 11:05 AM
최근 발표된 조사에 따르면 인공지능 시대 소비자들이 기대하는 고객 서비스 수준과 기업이 제공하는 서비스 간 격차가 점점 벌어지고 있다.
소프트웨어 기업 서비스나우(ServiceNow)가 진행한 설문조사에서 소비자들은 공감 부족, 문제를 반복해서 설명해야 하는 번거로움, 부서 간 전환 등으로 불만을 느끼는 것으로 나타났다.
응답자의 85%는 복잡한 문제를 처리할 때 전화로 사람과 상담하는 것을 선호한다고 답했으나, 경영진의 10%만 향후 3년간 전화 지원을 우선시할 계획이 있다고 밝혔다. 조사 결과는 AI 솔루션 사용이 증가하는 가운데 기업들이 인간 중심 지원과 기술적 편의 사이의 균형을 찾아야 한다는 점을 시사한다.
최근 설문조사 결과, 소비자들이 기대하는 고객 서비스와 기업이 제공하는 서비스 간 격차가 점점 벌어지고 있는 것으로 나타났다. 언스플래쉬
서비스나우 캐나다 기업 담당 부사장 크리스틴 구더햄(Cristin Gooderham)은 기업들이 격차를 인식하고 있으며 이를 줄이기 위해 노력하고 있다고 전했다. 구더햄 부사장은 AI가 속도 측면에서는 큰 개선을 가져왔지만, 캐나다 소비자들은 복잡한 문제를 해결할 때 공감적인 대응을 원한다고 강조했다.
소비자들은 단순한 문제의 경우 셀프 서비스(Self-Service)를 먼저 이용하기를 원한다고 응답했다. 구더햄 부사장은 지난 10년간 챗봇 사용이 급증했으며, 간단한 문의에 대해서는 셀프 서비스가 적합하다고 평가했다. 그러나 복잡한 문제 발생 시 소비자들은 반드시 사람과 대화하기를 원한다고 덧붙였다.
조사에 따르면 지난 12개월 동안 받은 고객 서비스의 질을 ‘매우 좋다’고 평가한 소비자는 10%에 불과했고, 약 절반은 ‘좋다’고 평가했다. 응답자의 59%는 공감 부족이나 관심 부족을 가장 큰 불만으로 꼽았다. 반면 경영진 조사에서는 25%만이 고객이 공감 부족을 문제로 느낀다고 답해 인식 차이가 드러났다.
소비자와 경영진 사이의 인식 차이는 다른 지표에서도 나타났다. 소비자의 절반은 여러 부서로 전환되는 것을 불만으로 꼽았지만, 경영진은 27%만이 이를 문제로 생각했다. 또한 소비자의 46%가 절차와 정책 설명이 불분명하다고 답했지만 경영진은 12%만 이를 문제로 인식했다. 문제를 반복해서 설명하거나 데이터를 다시 입력해야 하는 점도 소비자의 44%가 불만을 나타냈지만 경영진은 15%만 문제로 여겼다.
보고서는 AI 시대에 고객 서비스를 제대로 제공하지 못할 경우 높은 고객 이탈로 이어질 수 있다고 경고했다. 일부 경영진은 부실한 고객 경험으로 이미 높은 이탈률을 경험했다고 응답했으며, 감정적 연결을 강화하는 AI 활용은 제한적이라고 평가됐다.
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박해련 기자 (press3@koreatimes.net)
