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통신사 콜센터 AI 음성변환 도입 논쟁
어색한 억양 보정... "일자리 빼앗을 가능성" 우려도
- 박해련 기자 (press3@koreatimes.net)
- May 06 2026 11:56 AM
콜센터 직원의 억양을 인공지능으로 실시간 변환하는 기술 사용이 확산되면서 노동조합과 학계에서 우려가 제기됐다. 이같은 기술이 소비자를 오인하게 만들고 일자리에 영향을 미칠 수 있다는 지적이다.
유니포(Unifor)의 로크 르블랑 통신국장은 지난달 30일 의회 위원회에서 적어도 3대 주요 통신사 중 한 곳이 해외 콜센터 직원의 억양을 감추는 방식으로 AI 기술을 사용하고 있다고 밝혔다. 여기서 ‘빅3’로 불리는 3대 기업은 로저스(Rogers), 텔러스(Telus), 벨(Bell)이다.
현재 로저스와 벨은 해당 방식의 AI 사용을 부인했으며, 텔러스는 관련 질의에 답변을 내놓지 않은 상태다.
콜센터 억양을 AI로 실시간 변환하는 기술 확산 속에 일자리 영향과 소비자 혼란 우려가 제기됐다. 언스플래쉬
해당 기술은 온라인 시연에서 영어를 모국어로 하지 않는 직원의 억양을 즉시 조정해 영어 원어민처럼 들리게 만드는 방식으로 작동하는 것으로 알려졌다.
필리핀과 인도는 북미 기업을 대상으로 한 글로벌 콜센터 주요 거점으로, 기업들은 비용 절감을 위해 고객 서비스 업무를 해외로 이전하는 흐름을 이어가고 있다. 이 과정에서 일부 기업이 고객 이해도를 높이기 위해 AI 기술을 활용하고 있는 것으로 전해졌다.
워털루대학교의 마우라 그로스먼 연구교수는 해당 기술이 고객과의 의사소통을 개선할 수 있다는 점에서 긍정적 효과가 있다고 평가했다.
반면 비판 측은 이 기술이 아웃소싱을 확대하고 다양한 억양에 대한 수용성을 낮출 수 있다고 우려했다. 맥길대학교의 레니 시버 부교수는 이 기술이 무해해 보일 수 있지만 더 광범위한 영향을 초래할 수 있다고 지적하며 국내 일자리를 빼앗는 결과로 이어질 가능성을 언급했다.
캐나다 통신노동자연합은 이같은 관행을 정부 차원에서 문제 제기하고 있다.
연방정부는 국가 인공지능 전략을 아직 발표하지 않았으며 투명성 문제를 다루겠다는 입장을 밝혔지만, 음성이 AI로 변조됐는지 여부를 기업이 공개하도록 의무화할지는 아직 불분명한 상태다.
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박해련 기자 (press3@koreatimes.net)
