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찢어진 가방 보상에 2개월 넘게 걸려
에어캐나다 승객, 늑장 처리에 실망
- 박해련 기자 (press3@koreatimes.net)
- Jul 03 2026 10:12 AM
토론토에서 레스토랑을 운영하는 마이클 헌터는 에어캐나다로부터 파손된 수하물 보상을 받기까지 약 2개월 반이 걸렸다고 불만을 제기했다.
에어캐나다 승객이 수하물 파손 보상을 받기까지 약 2개월 반이 소요된 사실이 알려지며 처리 지연 논란이 제기됐다. 에어캐나다 이용 후 파손된 가방 사진. 사진: 마이클 헌터 X
헌터는 4월17일 미국 텍사스주 오스틴에서 업무 일정을 마치고 토론토로 귀국한 뒤, 자신의 여행가방이 심하게 찢어져 사실상 수리가 불가능한 상태임을 확인했다. 다만 내부 안감은 손상되지 않아 소지품 분실은 없었다. 그는 자신의 더플백은 약 다섯 차례 사용된 제품으로, 견고한 구조를 갖춘 가방이었지만 플라스틱과 천이 연결된 부분이 파손된 것으로 보인다고 주장했다.
헌터는 온라인으로 수하물 파손 신고를 시도했으나 제대로 접수되지 않아 토론토 피어슨공항을 직접 방문해 민원을 접수해야 했고, 보안 구역 통과 후 수하물 데스크에서 신고를 완료하는 데 수 시간이 걸렸다고 말했다.
이후 그는 3~4일 뒤 제3자 업체로부터 사진 제출과 추가 정보 요청을 받았다. 기존 가방보다 약 14인치 짧은 일반 가방으로 교체하는 방안을 제시받았으나 250달러 상당의 브랜드 가방이라며 이를 거절했다.
이후 에어캐나다로부터 담당자가 연락할 것이라는 안내를 받았지만 수 주간 아무런 연락이 없었고, 여러 차례 전화 문의에도 사건이 해결된 것으로 표시되며 진행 상황을 확인할 수 없었다고 밝혔다.
그는 항공사에 반복적으로 항의했고, 여섯 번째 통화에서 에어로플랜 50K 등급 회원임을 강조하며 강한 불만을 제기했다고 설명했다. 에어로플랜 50K는 연간 5만 포인트 이상 적립하는 상위 등급이다.
결국 헌터는 지난달 29일 더플백 구매 비용 전액을 전자 송금 방식으로 보상받았다. 그는 회원 등급을 언급한 점이 처리에 영향을 미쳤을 가능성을 언급하면서도, 전반적으로 대응이 지나치게 늦고 비전문적이었다고 지적했다.
에어캐나다 측은 수하물 파손 시 현장 확인이 필요해 공항 신고를 요구한다며 이번 사례에서 파손이 확인돼 전액 보상했다고 밝혔다. 다만 처리 지연 이유는 설명하지 않았다.
항공승객권리단체의 가보르 루카치는 몬트리올협약에 따라 항공사는 30일 이내 응답 의무가 있으며, 승객은 수리 또는 교체 권리를 가진다고 설명했다. 그는 항공사의 자체 규정 적용을 경계해야 하며, 필요 시 소액재판소 제소도 가능하다고 조언했다.
또한 약 9만7천 건의 민원이 적체된 연방교통부에 사건을 맡길 경우 처리까지 2~3년이 걸릴 수 있다며 이용을 권장하지 않는다고 덧붙였다.
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박해련 기자 (press3@koreatimes.net)
