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필경찰 비응급 전화 서비스에 AI 도입
긴급 상황 판단시엔 상담원 연결
- 박해련 기자 (press3@koreatimes.net)
- Jul 23 2026 10:14 AM
연 27만건 전화 처리 효율화 기대
필지역경찰이 비응급 전화 서비스에 인공지능(AI) 음성 비서를 도입했다.
경찰은 이같은 기술이 전화 처리 효율을 높이고 정보 접근을 간소화해 긴급 상황에 대응하는 인력의 업무 집중도를 높일 것으로 기대하고 있다.
필경찰이 비응급 전화에 AI 음성 비서를 도입해 정보 안내를 강화하고 긴급 대응 인력의 효율성을 높인다. 시티뉴스 방송 사진
새로운 AI 음성 비서는 (905)453-3311 비응급 전화번호에 적용됐다.
전화 이용자는 간단한 질의응답 절차를 거치며 필요한 서비스를 안내받을 수 있다. 시스템은 관련 정보를 제공하거나 온라인 신고 도구 및 지역사회 지원 자원으로 연결하며, 필요할 경우 필경찰 통신센터의 상담원에게 전화를 넘긴다. 이용자는 언제든 상담원 연결을 요청할 수 있다.
필경찰에 따르면 비응급 전화에는 연간 27만3천 건 이상의 전화가 접수되며, 이는 필지역 통신센터 전체 접수 전화의 약 3분의 1에 해당한다. 경찰은 2020년 이후 전화량이 8% 증가했다고 밝혔다.
경찰은 이번 기술 도입이 인력을 대체하기 위한 것이 아니라 서비스 향상을 위한 지원 수단이라고 설명했다. 모든 911 긴급 전화는 기존과 같이 훈련받은 상담원이 직접 응답한다. AI 시스템이 긴급 상황으로 판단하거나 이용자의 요청을 이해하거나 지원하지 못할 경우 즉시 상담원에게 연결된다.
이번 시스템은 모토로라솔루션의 자회사인 하이퍼와 함께 개발됐다. 필경찰은 2024년부터 이어온 협력을 기반으로 구축된 기술이며, 기존 전화 녹취 방식과도 연계되고 다른 지역 경찰 기관에서도 이미 활용되고 있다고 밝혔다.
필경찰은 이번 AI 도입이 전반적인 서비스 현대화 노력의 일환이라고 설명했다. 필지역은 2024년 2월 캐나다 대형 911 센터 가운데 처음으로 차세대 911 시스템을 도입했으며, 이후 911 대기 시간이 78% 줄어 평균 13초 안에 전화가 연결되고 있다고 밝혔다.
앤서니 오도아르디 필경찰 부국장은 기술이 사람 중심의 서비스를 강화하는 방향으로 활용돼야 한다고 강조했다. 오도아르디 부국장은 첨단 기술이 인간 중심 서비스로 이어져야 한다는 것이 경찰의 기술 도입 원칙이며, 이번 시스템이 긴급 전화 이용자를 필요한 순간 상담원과 연결하고 비응급 전화 이용자에게 더 빠른 대응과 서비스를 제공하는 데 도움이 될 것이라고 밝혔다.
필경찰은 주민들에게 긴급 상황에서는 911을 이용하고, 비응급 상황에서는 (905)453-3311 번호를 이용해 줄 것을 당부했다.
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박해련 기자 (press3@koreatimes.net)
